最近,李先生報告說,她向某裝飾公司支付了3000元存款,簽訂了測量室協(xié)議,幾天后想交換裝飾公司,要求退還存款,但被業(yè)者拒絕了。李先生說,裝飾公司還沒有量房,沒有給他們造成任何損失,應(yīng)該退款,但裝飾公司主張存款不能退款,用折扣優(yōu)惠等手段留住李先生繼續(xù)裝修,沒辦法李先生只好選擇這家公司。家庭行業(yè)的裝修服務(wù)和產(chǎn)品銷售與支付預(yù)付款有關(guān),與此相關(guān)的預(yù)付款糾紛案例非常多。對此,記者走訪了行業(yè)從業(yè)者、主管部門、法律工作者,試圖從中找到解決方案。
預(yù)付款明確了預(yù)約和預(yù)約
家具委員會的工作人員說,消費(fèi)者在訂購某個產(chǎn)品和服務(wù)時,必須明確支付的錢是預(yù)約金還是預(yù)約金。如果是預(yù)約金的話,消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)服務(wù)不滿意的話,隨時都可以中止協(xié)議,要求家庭退款,但是如果是預(yù)約金的話,只要家庭服務(wù)不好,消費(fèi)者就不能中止協(xié)議,回收預(yù)約金。因此,消費(fèi)者必須在認(rèn)真考察業(yè)者的基礎(chǔ)上,明確支付的預(yù)付款是哪個決定。
律師事務(wù)所律師介紹,《中華人民共和國合同法》第115條規(guī)定,當(dāng)事人可以根據(jù)《中華人民共和國保證法》向?qū)Ψ街Ц额A(yù)付款作為債權(quán)的保證。債務(wù)人履行債務(wù)后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。支付預(yù)付款的一方不履行約定的債務(wù)的,無權(quán)要求返還預(yù)付款的收到預(yù)付款的一方不履行約定的債務(wù)的,必須返還預(yù)付款的兩倍。而訂金在法律上是不明確的,也是不規(guī)范的,在審判實踐中一般被視為預(yù)付款,它只對給付方形成約束,即給付方對收受方的保證。若收受方違約,只能退回原訂金;若給付方違約,收受方會以種種理由把訂金抵作賠償金或違約金而不予退還。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,簽訂定金協(xié)議,一方面保證了消費(fèi)者可以享受商家所宣傳的各種特價優(yōu)惠活動,如果商家不履行優(yōu)惠承諾,消費(fèi)者可以獲得雙倍賠償;另一方面,協(xié)議也約束消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi),如若不然定金將不予返還。表面上,存款對業(yè)者和消費(fèi)者都是公平的。但實際上,由于家庭行業(yè)的復(fù)雜性和特殊性,一般消費(fèi)者無法完全掌握產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的所有信息,這種信息錯誤等容易誤解消費(fèi)者,做出不恰當(dāng)?shù)倪x擇,產(chǎn)品出現(xiàn)問題時,消費(fèi)者處于投訴不利的狀況。
退與不退考驗誠信服務(wù)
家具行業(yè)相關(guān)人員表示,行業(yè)對收取預(yù)付款有幾種不同的態(tài)度。一種是嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行,商家在按時量房出圖的同時,消費(fèi)者不能單方面終止協(xié)議。這種態(tài)度容易使商家產(chǎn)生利用定金將業(yè)主“套牢”的想法;另一種態(tài)度,只要裝飾公司沒有出工(量房、出效果圖等),就可以返還定金,留給消費(fèi)者一定的“反悔”時間。但即便如此,由于家裝行業(yè)服務(wù)感受的滯后性,消費(fèi)者不交納錢款就無法感受到服務(wù)質(zhì)量,加之生活節(jié)奏加快,很多業(yè)主沒有充足時間去了解商家,導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇裝飾公司的時候,還是感覺到有些盲目。
在建材衛(wèi)浴行業(yè),材料商家更多的是在各大賣場中銷售,此時收取定金的行為,更多的是受到了所在商場的約束。北二環(huán)某賣場工作人員表示,他們要求商戶只能收取訂金,消費(fèi)者可以隨時終止定金協(xié)議取回錢款。但該負(fù)責(zé)人表示,購買限量特價優(yōu)惠產(chǎn)品時,交納的定金不予退還,理由是消費(fèi)者占用了有限的特價產(chǎn)品資源,退還定金會浪費(fèi)其他消費(fèi)者參與特價的機(jī)會。但是,這樣的產(chǎn)品促銷活動,業(yè)者向消費(fèi)者理解產(chǎn)品的時間更有限,短時間內(nèi)消費(fèi)者必須判斷產(chǎn)品的質(zhì)量,變得困難。
對于業(yè)界出現(xiàn)的各種預(yù)付款糾紛案例,業(yè)內(nèi)人士表示,在重視消費(fèi)服務(wù)感覺的今天,業(yè)者應(yīng)該淡化預(yù)付款對銷售的制約作用,各企業(yè)應(yīng)該提供更好的產(chǎn)品和誠實的服務(wù),取代預(yù)付款對消費(fèi)者的束縛,獲得消費(fèi)者的信賴。在講求消費(fèi)服務(wù)感受的今天,只有提供完善的服務(wù)和優(yōu)異產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè),使消費(fèi)者真正享受購買自愿、退貨自由,才能成為業(yè)內(nèi)有口皆碑的大品牌,引領(lǐng)整個行業(yè)的健康發(fā)展。
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