中國質量里程促進會組織的調查組近日結束了為期10天的對天津市公共服務和售后服務質量的暗訪。并公布了11月13日至23日對本市窗口單位及相關服務業的暗訪。針對木地板店的售后服務，我們走訪了8家地板專營企業門店，包括圖標地板、洪耐地板、菲林格爾地板、安信地板、自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福仁地板。根據服務管理規范，投訴電話公示明顯，投訴處置機制健全，信息公開水平高，服務細致。結果表明，大多數地板專營店評估結果良好，合格率為71%。其中，瑞嘉地板在各種評估中表現最好。

三分地板七分鋪裝是地板行業的一句名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。在原材料不時上漲的今天，以低價戰略競爭已經難以適應當今形勢，而更多的消費者更注重安裝質量和良好的售后服務。

消費者投訴百般推卸裝置的責任

一位李女士向記者反映，半年前購買某品牌地板時，銷售人員對所有服務和質量都表示了承諾，但地板裝置一周后出現質量問題，于是打電話給銷售裝置處處理。當時裝置人員很爽快的答應過來解決，但是一直沒人來處理。事情發生三個多月后，一個安裝人員突然來問這件事。但是看了之后推卸說是家里地面潮濕造成的裝置質量問題。但是房子從拿到鑰匙到裝修已經耽誤了半年左右，工人在安裝的時候也沒有提出地面潮濕的情況。

不久前，王先生也遇到了這樣的麻煩。第一次安裝地板，經過綜合比較，選擇了知名品牌強化木地板，當時的價格還是可以接受的。但安裝時被告知必須使用他的扣板，只有92元/90cm的選擇，否則不會安裝；而且在安裝過程中，我沒有和我商量，就用了專門的踢腳線夾，安裝后向我要錢，一塊錢...唉，誰想到安裝地板卻引起了憤怒，讓腸子后悔了。說到這里，王先生忍不住搖頭嘆了口氣。

正確檢查售中服務可以減少問題的發生

地板行業一直有一種說法，木地板是三分地板，七分安裝，即安裝質量決定了地板質量的70%。地板使用不理想，很大程度上是地板鋪裝不當造成的，已經成為制約地板使用的頑疾。

為了避免令人不快的地板維護，更重要的是做好銷售工作。金鷹艾格相關負責人告訴記者，在安裝前，工作人員必須在不同方面進行四次測量和準備，可以大大提高后期施工過程的準確性和精度，有效檢測地面沙、潮、凹、凸、裂五大問題的具體水平。此外，工作人員應特別注意地面平整時的靜音，地面牢固時地板下方不會起拱，地面不潮濕時地板不會膨脹。這三個方面都要仔細檢查。

權威調查地板問題50%來自安裝維護

類似以上經歷的消費者不少。消費者對建筑裝飾材料的投訴呈上升趨勢，其中關于木地板的投訴尤為突出。根據木地板行業協會的調查，40%以上的木地板投訴糾紛是由施工水平引起的；30%選擇劣質輔料；10%是由于現場維護不當；只有20%是木地板本身的質量問題。

中國消費者協會消費者指導部副主任陳曉強表示，許多投訴表明，目前地板消費的問題在于設備和配件。不規范的設備大大降低了地板的質量。

目前，由于地板產品同質化的趨勢已經出現，設備和技術將被提升到前所未有的高度，企業未來的競爭優勢將得到凸顯。

近百名售后服務用戶享受無理由更換

在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業意識到服務對品牌管理的重要性。服務的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費送貨擴展到售前、售中、售后的全方位綜合服務。各地板企業紛紛打出自己的服務牌。例如，瑞嘉公司于2004年推出了無理由更換服務的售后服務標準。這個標準打破了建材行業多年來的瓷磚、地板等產品一旦售出安裝好，除非有質量問題，否則不得更換。也就是說，只要客戶在鋪裝后三個月內不滿意，同系列產品一次性提供無理由更換服務，不收取任何費用。據報道，到目前為止，已經為90多名客戶免費更換了。

此外，瑞嘉公司還在設備環節制定了一項雙百方針，即如果安裝人員遲到半小時，且未提前通知客戶，客戶有權少付100元；地板安裝后，安裝人員必須將地面清理干凈，并將垃圾帶走，如果照這個要求，客戶也有權少付100元。

未來的服務競爭會非常激烈。瑞嘉總經理袁一德告訴記者，如果推出無理由更換，其他企業可能會提出更高的標準，這對社會和行業都是好事。如果每個家庭都敢無理由更換，消費者根本不用擔心買到假冒偽劣產品，也沒必要像現在這樣擔心，所以這是好事。

地板售后服務合格率為71%