近年來，隨著商社、安置房、保障性住宅等住宅工程的大面積建設入住，我站工程質量投訴從以前每年20~30起，激增到現在每年100起以上，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年質量投訴引起的集體訪問、訪問事件，處理費用的時間和精力也隨著時間的增加，直接影響了正常監督管理的開展。2013年蕪湖市住建委發布《蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規定》后，處理工程質量投訴熱點難點問題有依據，但從根本上減少工程質量投訴和合理妥善處理投訴永遠在路上。

1住宅工程質量投訴的主要問題和原因分析

2014年至2016年，我站共受理各種質量投訴405件，投訴反映的質量問題均為工程質量常見問題和一般質量缺陷，與基礎、主體結構安全等嚴重質量問題無關。投訴內容分為四種類型:一種是空間幾何尺寸偏差，主要是層高極差、空間大小頭等，共41件，約占總投訴量的10%；二是浸水，主要是屋頂、外窗、廁所浸水，共177件，約占總投訴量的44%；三是主體結構質量缺陷，主要是現澆板裂縫、外墻裂縫、內墻裂縫、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共93件，約占總投訴量的23%；四是裝飾質量缺陷，主要是地面、墻面鼓裂縫、砂漿強度不足等，共94件，約占投訴量的23%。

發生這些工程質量缺陷的主要原因如下:一是建設、施工、監理機構質量意識不強，缺乏行之有效的質量保證體系，缺乏環相扣的質量控制方法，質量常見問題的預防措施沒有得到有效執行；二是主體結構、竣工檢驗階段由建設機構組織的分戶檢驗不足，甚至流于形式；三是由于住宅產品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當選材和不當工藝等問題。

2房屋工程質量問題投訴處理

2.1訴求解決質量問題的投訴處理

對前來投訴的投訴人或以其他形式投訴的，工作人員一律認真接待，耐心聽取投訴內容，填寫《工程質量投訴登記表》，嚴格按照處理程序，按照投訴質量缺陷嚴重程度進行相應處理。某住宅區居民投訴外墻和窗臺浸水，收到投訴后，工作人員填寫《工程質量投訴登記表》，確定2名處理人員，聯系建設、施工、房地產等公司現場確認投訴情況，看到后，發現外墻和窗臺浸水，處理人員要求建設部門限期查明原因修理，修理完畢后，組織投訴人和有關部門共同檢查，將修理情況書面報告質量監督站。大部分這種單純訴求解決質量問題的投訴，經質量監督站協調處理，促進整改，投訴人基本滿意。

2.2申訴經濟補償的申訴處理

申訴人提出經濟補償、退房等要求的，一般很難協調處理，這類申訴人以工程質量缺陷為借口，要求經濟補償。例如，一個開發住宅區的居民反映了現澆板的裂縫，收到投訴后，工作人員填寫了《工程質量投訴登記表》，確定了名處理人員，聯系建設、施工、監理、設計等部門進行現場檢查，現場發現客廳、臥室有貫通裂縫和45人。斜裂縫，各方責任主體無法解釋裂縫的原因，居民擔心住宅結構的安全，與居民協商后，建設部門和居民共同委托省檢查二站鑒定裂縫的原因，檢查結論裂縫主要由于彎曲矩鋼筋保護層過大，混凝土收縮應力和溫度應力的重疊作用，裂縫不影響主體結構的安全，影響結構的耐久性和正常使用，必須進行封閉和強化處理。

根據檢查結果，設計部門發行了修理補充方案，經各方責任主體同意后交給居民，居民必須給予經濟補償后才能修理，經過多次協調，居民經濟補償金額過大，雙方無法達成一致意見。近年來，居民多次向信訪局、質量監督站投訴，通過網絡向人民網投訴，省、市、縣長的信箱、質量監督站多次組織雙方協商，經濟補償問題不能達成一致意見。《蕪湖市住宅建筑工程質量投訴處理工作規定》第13條第1款規定:投訴人要求建設公司對質量問題進行經濟賠償或提出退房、換房等要求，雙方應自行協商解決，雙方協商不能達成一致意見，應通過法律途徑解決。

3幾點思考和建議

3.1嚴格落實房屋工程質量常見問題專項治理工作

房屋工程質量常見問題治理工作是減少房屋工程質量投訴的重要抓手之一，通過各方責任主體在工程建設過程中，嚴格落實現行工程質量常見問題防治各項措施，嚴格落實，加強過程監督，在源頭上消除質量常見問題，確保工程質量，提高房屋質量滿意度，減少房屋工程質量投訴。

3.2繼續深入開展工程施工質量標準化建設

加強住宅工程施工質量標準化管理，落實參建各方質量責任，健全質量保證體系，規范各方責任主體質量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環境、質量控制等方面落實標準化管理，嚴格落實樣板示范工作，提高工程質量管理水平和保障工程實體質量，減少住宅工程質量投訴。

3.3嚴格執行分戶驗收制度

工程主體結構和竣工驗收前，建設單位應組織施工、監理、房地產等單位和業主代表對每戶進行外觀質量檢驗、使用功能試驗，特別是投訴熱點問題，如開裂、滲水、幾何尺寸偏差大等，發現問題后應及時規范處理，監督機構應加強對分戶驗收執行情況的監督，發現不符合要求，責令重組分戶驗收。積極探索委托第三方進行分戶檢查，在竣工檢查前消除質量問題，減少住宅工程質量投訴。

3.4認真做好房屋工程質量保證工作

房屋工程竣工交付后，建設、施工單位應抽調經驗豐富、有責任心的技術工人及時成立專業維修組，對住戶驗房、裝修過程中發現的質量問題，及時提出維修方案，經住戶同意后及時維修，盡量一次性維修到位，不能反復維修，將質量問題處理在小區內部，減少房屋工程質量投訴。

3.5加強宣傳，進行說明工作

積極引導居民合理投訴，避免投訴事項受理或處理，未達到規定處理期限的同一內容的多頭投訴，浪費人才。關于退房、換房、經濟補償等超過質量投訴受理機構職能范圍的訴求，引導居民與建設(開發)機構面對面協商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。

3.6.投訴處理機構應形成長期機制

一是通過質量投訴渠道，質量監督機構應設立質量投訴受理電話，按約定期限及時結束，確保投訴渠道暢通。二是規范質量投訴流程，從投訴登記、現場觀察、協調流程記錄、處理方案確定、處理完畢后收到形成投訴處理報告，使全過程留下痕跡，制作文件。三是建立投訴聯席會議制度。對可能發生集體訪問、集體訪問、反映質量問題的投訴，應立即報告，政法委員會、公安、訪問、建設委員會、質量監督站、住房管理局等部門召開聯席會議，立即研究處置，解決社會矛盾，防止矛盾激化。

4結語

住宅工程質量與廣大群眾利益密切相關，工程質量投訴處理效果如何，也與社會穩定有關。質量監督機構在不斷加強質量監督的同時，積極提高工程質量投訴處理能力，切實維護廣大群眾利益。